Home » Default » 商务礼仪-认识舒适带(Comfort Zone)

有句话说:“可授之者,规矩方圆;不可授之者,意领神会。”整个商务礼仪,事实上可分为衣着与形象技巧、顾客款待技巧、顾客拜访技巧、顾客面谈技巧、顾客电话技巧、顾客抱怨处理技巧、会议安排技巧、餐饮安排技巧8大对象。

这8个对象是可以被教导的,所以称之为“技巧”。如同学画时的素描、线条和色彩,学游泳时的自由式、蛙式、仰式和蝶式,都可以透过老师的分解动作和自己的练习摹仿而学会,这部分就是所谓的:“可授之者,规矩方圆。”但是,你不可能仅仅学会规矩方圆,就能成为画家;也不可能只是看看李小龙写的书,就能拍武打片。因为,要想成为任一行的顶尖人物,都有其“不可授之者,意领神会”的部分。

你若要真正具备建立忠诚顾客关系的能力,便得先掌握贯穿顾客关系八大技巧的背后精髓——让顾客觉得舒适,让自己皆得舒适。

在给学员上培训课时,我特别重视“成功带”(Success Zone)的观念,也就是任何技巧、知识和方法,如果不能修炼到进入成功带,便属于无用或浪费。就如同打高尔夫,如果最后不能把小白球打上果岭,一切的挥杆,均属无效。同样的道理,在顾客关系的对待中,如果不能进入顾客和自己的舒适带,一切努力便会泡汤。

那么,什么是“舒适带”呢?简单地说,舒适带是指个人生活状态上的一个期望窗口,有其上下界限。所以,要建立良好顾客关系,不管你的应对进退技巧好不好,都要先了解顾客的舒适带,想办法符合顾客的舒适带,然后在培养顾客关系的过程中,尽量拓宽自己的舒适带。

一个人格局的大小,和舒适带有莫大关系。你如果仔细观察那些成功人士、社会贤达以及顾客高层,你会发现他们通常都是舒适带比较宽的;而那些地痞流氓,则通常都是舒适带比较窄的。

因此,舒适带不够宽广的人,不适合见客。舒适带既然有其上下界限,明白上限下限何在,便很重要。

舒适带内,可分为给其所喜欢与避其不喜欢两种,如加上上下界限,就有给其所喜欢上限、给其所喜欢下限、避其不喜欢上限,以及避其不喜欢下限四条界限。

超级顾客关系和商务礼仪的八大技巧,都是要在这4条界限之内,才能让顾客舒适;但是对你自己的修炼,则是要能经常走出这4条界限之外,才能有所成长。

所以说:成长是在你走出舒适带以后才开始。下面我举4个故事,说明你如果超出或不及让顾客舒适的四条界限,顾客的不悦大概是什么样子。

拓宽自己的舒适带

每个人的心中都有舒适带的存在,而且各不相同。所谓:“人心各异,如同其面”,某人喜欢的,别人不见得喜欢;今天喜欢的,不见得明天还喜欢,人心难测,真是如海深,比山高啊!

难知能知,难行能行,才是真功夫。这可不是纯讲理论,耍嘴皮子,就能通达。因此,拓宽自己及他人的舒适带,实在是每个人一生中都离不开的修行。如果不断地拓宽自己的舒适带,可不可能那些上下界限没有了呢?那时带不见了,界限不在了,就看什么、听什么、尝什么、闻什么、想什么都舒适、都自在了。

据说,有一种人叫菩萨,是看什么都自在的,平常人终其一生恐怕都达不到这种境界。不过,让自己在和顾客关系的各种情况中皆得舒适,是可以透过本书的分析说明和你自己的练习应用而达到的。下面提供两则让自己和周围的人皆得舒适的故事,供你参考。

鞋匠的儿子林肯

当林肯成为美国总统时,整个参议院的气氛有一点尴尬,居然由一个鞋匠的儿子来管理那些非富即贵之人,这让他们有些难以接受。整个参议院的人都有点被触怒,林肯当总统没有一个人感到高兴。

当林肯在参议院发表他的第一次演说时,有一个傲慢的有产阶级站起来,他说:“林肯先生,在你开始演讲之前,我希望你记住,你是一个鞋匠的儿子。”整个参议院的人都笑了,他们想要羞辱林肯。虽然无法打败他,但是他们能够羞辱他,然而,你很难羞辱一个像林肯这样的人。

他告诉那个人说:“我非常感激你使我想起我的父亲,他已经过世了,我一家会永远记住你的忠告,我知道我做总统永远无法像我父亲做的鞋子那样好,但如果你的鞋子会磨脚,或者有不合适——虽然我不是一个伟大的鞋匠,但是我从小就跟父亲学到了技术——我可以帮你修修。

对参议院里面的任何一个人都一样,如果那双鞋是我父亲做的,而它们需要修理或改善,我一定尽可能帮忙,但是有一件事是可以确定的,我无法像他那么伟大,他的手艺是没有人能够比得上的。”当他想起他的父亲,他的眼泪就掉了下来。

圣人和尚

在日本,有一个年轻的和尚,住在靠近京都的地方,他长得既年轻又英俊,全村的人都喜欢他,崇拜他,相信他是一个伟大的圣人。某一天,事情却全都倒转过来。因为有一个女孩子怀孕了,她告诉父母说这个和尚要负责,所以全村的人都敌视他,还烧毁了他的茅屋。

那是一个非常寒冷的早晨,他们将孩子丢给那个和尚,女孩子的父亲告诉他:“这是你的孩子,你要负责。”和尚只回答说:“是这样吗?”因为那个小孩子开始哭了,他就当着围观的群众而开始照顾那个小孩子。

群众摧毁了整间茅屋,将它烧毁;小孩子嗷嗷待哺,而和尚身无分文,所以,为了那个小孩子,他必须到城里去乞讨。但现在有谁愿意给他任何东西呢?

不久之前,他还是一个伟大的圣人,现在他却成为一个大罪人,所到之处人们都当着他的面把门关起来,他们毫无保留地谴责他。

然后,他走到了那个女孩的家门前,那个女孩非常沮丧,她听到小孩子在哭、在叫,而和尚站在那里,他只是说:“不要给我任何东西,我是罪人,但是小孩不是罪人,你可以给这个小孩牛奶。”最后那个女孩承认,只是为了要隐瞒小孩真正的父亲是谁,她才污蔑那个和尚,他是完全无辜的。

全村的人又再度回心转意,他们拜在他的脚下,请求他的原谅。女孩的父亲来了,流着眼泪将小孩抱回去,他说:“你为什么不早说?早上的时候,你为什么不说那个小孩不属于你?”那个和尚再度回答说:“是这样吗?”早上的时候他说:“是这样吗?这个小孩是我的吗?”下午的时候他也说:“是这样吗?这个小孩不是我的吗?”
看了以上的故事,你是否已经准备好让顾客觉得舒适,让自己皆得舒适了呢?

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